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深圳三顺管理软件服务有限公司

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三顺服务规范及流程

 

一、首访服务流程

      业务人员签约后,将销售合同交给首访客服专员

      接到销售合同后1周内电话核实如下信息:客户全称、地址、主要联系人、联系电话、邮箱、购买的产品或服务等信息、公司网站及经营产品

      同时电话告知客户我们的服务流程:包括服务热线QQ及热线,获取服务的方式及服务响应时间

      电话了解客户的服务需求,同时在CRM系统中做好需求记录,将需求记录提交给各部门负责人

      添加客户主要联系人的QQ到营销QQ,添加微信到公司微信服务号,同时通过CRM系统或营销QQ邮箱发送服务流程的邮件给客户

 

二、项目实施服务流程

  合同签约后,由签约人填写实施任务书,经项目总监审批后交给项目经理,同时在项目管理系统中建立项目

   项目经理在接到项目实施任务书后,即刻组建项目小组成员,制定实施计划,控制项目目标及范围,控制项目风险,监督实施过程,保证项目质量和实施进度

   实施顾问接到项目之后,执行实施计划,认真完成实施日志每日的确认,拍照后录入项目管理系统,在实施进展过程中在每个实施阶段完成之后在项目管理系统填写阶段实施成果

  项目实施进展存在问题的项目,实施顾问可向项目经理及项目总监申请该项目暂停;暂停的项目如果问题无法解决,则实施顾问可向项目经理及项目总监申请该项目终止

   进展正常的项目在实施阶段完成之后,实施顾问可上交项目经理与客户进行项目验收评估,相关资料上传至项目管理系统

 

三、热线远程服务流程

热线支持环节负责接受用户咨询,解答用户的技术问题,记录问题的现象和解决方法,对于不能够解决的问题,在用户热线服务单中填写建议派发现场,并提交服务部经理进行分派。

   服务部经理对热线值班人员进行热线值班安排

   热线值班人员根据值班安排表承担热线值班服务

   值班时先打开服务管理平台(营销QQ、CRM客服控制台、帮我吧远程平台等),接到热线电话先确定该热线问题是否能在电话里给予解决

   如果该问题无法在电话远程里解决,则暂时搁置处理,等请教了处理办法之后再电话、qq与用户联系解决该问题,如再次联系之后还是无法解决该问题的,请提交现场派发请求,由服务经理统一安排现场派发

   热线问题可以解决,则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档

   值班时接到需要直接派发现场的服务请求时,直接在公司派单群中提交外勤工单

 

四、现场支持服务流程

   客户服务部经理接到热线值班岗及其他部门提交的现场服务请求后,核实现场服务请求记录

   服务请求记录核实无误后客户服务部经理对现场服务请求进行工单派发

   服务人员在接到现场服务派发后,尽快与客户约定现场的服务时间,并在与用户约定的时间之内上门解决问题

   问题解决完之后,让客户签字确认

   如果问题无法解决,则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单,并请求下次服务派发单或将本次遇到的问题上交厂商并跟踪厂商对该问题的解决结果,直至跟踪该用户问题完全解决

   问题解决完之后将客户签字确认的服务单,由服务工程师拍照并录入CRM系统中的客户投诉单,并在周一上班前将服务单交给客户服务专岗进行存档

   客户服务专岗收到服务单后就行逐一回访,回访完毕交由服务部经理签字,服务部经理要从其中挑选出20%左右的服务单交给客户服务专岗,由客户服务专岗录入CRM系统中的QA库

 

五、服务质量监督流程

    热线远程服务回访:热线值班完成后在三天内通过QQ或者邮件回访

    现场服务回访:服务工单完成后在第二天通过电话回访,回访记录录入系统中客户关怀栏

    项目实施回访:在项目过程中不定期回访,验收后七个工作日内进行最终回访

 

六、增值服务流程

     签约用户首访  

     上线跟踪辅导

     定期电话回访:每2个月进行一次服务意见反馈和客户关怀回访

     定期上门巡检:重点及VIP客户由中高级服务工程师每年进行一到两次专门的上门巡检所有回访内容记录在CRM系统“客户关怀栏”

     每年一次老客户答谢会

     客户俱乐部:线上qq微信群交流、线下每季度一次互动交流活动,定期推送新产品资讯(微信公众号及邮箱、营销QQ)、不定期人才推荐、每年2次以上相关知识技能增值培训

 

七、用户投诉处理服务流程 

   投诉受理:

用户直接投诉到本公司。

用户投诉到厂商,由厂商转来的投诉。

   投诉确认:

质量监督员在接受用户以不同方式提交的投诉后,应予认真审查,如投诉事实属实, 记录详细客户投诉内容交相应责任部门进行处理。

对于不属于公司在服务协议/合同中承诺的服务内容的投诉,应及时向投诉人耐心解释、说明理由,处理结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效服务质量投诉。

   投诉处理措施:

相关部门确认投诉属实后,责任部门需要查明客户投诉的具体原因,以及造成客户投诉的责任人,追究其责任;由责任人(或部门经理)制定处理措施,并在3个小时内做出响应,与用户取得联系,向用户再次提供服务、赔礼道歉或赔偿。建议在遇到重点客户的有效投诉时,由公司总经理直接与公司联系,增强用户对公司解决投诉问题的信心。

   投诉结果监控与跟踪:

处理结果信息返回后1个工作日内,服务监督员与用户取得联系,验证处理结果并征求用户对处理结果的意见。对未解决的投诉提交用友软件股份有限公司服务发展部进行升级处理。

   记录存档:

投诉受理完毕,责任人(或部门经理)制定纠正预防措施,由质量监督员将《用户投诉登记表》存档,待月度末由质量监督员对本月投诉数据进行汇总统计,于下月3个工作日内向公司各部门经理与公司总经理出具《客户投诉分析报告》,作为用户服务质量的度量、评定、管理评审的依据。如果是厂商转来的投诉,在处理结束后1个工作日内,质量监督员将处理结果反馈到厂商。

 

 

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